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    投诉动态
    2019年全国消协组织受理投诉情况分析
    [字号:]
    2020-01-17 中国消费者协会

    根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

    一、投诉分类基本情况

    (一)投诉性质分析

    根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%

    1  投诉性质比例图(%

    2018年相比(如表1所示),合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

    1  按投诉问题性质分类情况表

    项目

    2019(件)

    投诉比重(%

    2018年(件)

    投诉比重(%

    比重变化(%

    售后服务

    238951

    29.09

    222845

    29.24

    0.15

    质量

    206375

    25.13

    195802

    25.69

    0.56

    合同

    150380

    18,31

    156480

    20.53

    2.22

    虚假宣传

    58699

    7.15

    58909

    7.73

    0.58

    价格

    42160

    5.13

    30592

    4.01

    1.12

    安全

    41849

    5.09

    24735

    3.25

    1.84

    假冒

    25151

    3.06

    24172

    3.17

    0.11

    人格尊严

    11739

    1.43

    8097

    1.06

    0.37

    计量

    6963

    0.85

    5406

    0.71

    0.14

    其他

    39110

    4.76

    35209

    4.62

    0.14


    (二)商品和服务类别分析

    在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28131,占总投诉数量的3.42%

    根据2019年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

    2  商品大类投诉量图(单位:件)


    2  商品大类投诉量变化表

    商品大类

    2019(件)

    投诉比重(%

    2018年(件)

    投诉比重(%

    比重变化(%

    家用电子电器类

    98659

    12.01

    103213

    13.54

    1.53

    交通工具类

    66484

    8.09

    56254

    7.38

    0.71

    日用商品类

    59775

    7.28

    62346

    8.18

    0.9

    服装鞋帽类

    53111

    6.47

    50553

    6.63

    0.16

    食品类

    35097

    4.27

    30101

    3.95

    0.32

    房屋建材类

    28060

    3.42

    27916

    3.66

    0.24

    烟、酒和饮料类

    15515

    1.89

    12198

    1.60

    0.29

    首饰及文体用品类

    13353

    1.63

    13813

    1.81

    0.18

    医药及医疗用品类

    5335

    0.65

    5288

    0.69

    0.04

    农用生产资料类

    2503

    0.30

    3480

    0.46

    0.16


    根据2019年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。


    3  服务大类投诉量图(单位:件)


    3  服务大类投诉量变化表

    服务大类

    2019

    (件)

    投诉比重(%

    2018

    (件)

    投诉比重(%

    比重变化

    %

    生活、社会服务类

    106350

    12.95

    98358

    12.90

    0.05

    互联网服务

    102864

    12.52

    56302

    7.39

    5.13

    销售服务

    50173

    6.11

    71494

    9.38

    3.27

    教育培训服务

    39486

    4.81

    20521

    2.69

    2.12

    电信服务

    33169

    4.04

    36591

    4.80

    0.76

    文化、娱乐、体育服务

    28704

    3.49

    23145

    3.04

    0.45

    房屋装修及物业服务

    15507

    1.89

    17352

    2.28

    0.39

    公共设施服务

    11037

    1.34

    15028

    1.97

    0.63

    邮政业服务

    9686

    1.18

    13978

    1.83

    0.65

    旅游服务

    7772

    0.95

    8487

    1.11

    0.16

    金融服务

    5555

    0.68

    3255

    0.43

    0.25

    卫生保健服务

    3127

    0.38

    2201

    0.29

    0.09

    保险服务

    1924

    0.23

    1562

    0.20

    0.03


    (三)商品和服务投诉量变化分析

    在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

    4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

    在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比,远程购物从遥遥领先落为第三位,以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。


    5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


    二、投诉热点分析

    2019年全年投诉数据分析体现出四大变化:

    1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

    2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

    3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”,2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。

    4.消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。


    2019年全国消费投诉有以下几方面的突出问题。

    (一)汽车类投诉仍高速增长,个别二手车交易平台隐瞒实情销售。

    20194月,消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动,直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年,汽车及零部件类投诉34,335件,同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证,使消费者缺乏有效信贷证据;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项,也不具备相关资质,严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。六是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

    例如,黑龙江省伊春市消费者王女士于2018626日,在伊春某汽车销售公司购买一辆汽车,变速箱经过4次(左侧一次,右侧三次)修理油封漏油,仍有漏油点,多次与经销商售后协商退车退款未果。2019326日,消费者投诉到伊春市消费者协会。接诉后,消协工作人员开展调查取证工作,详细了解购车及维修经过,认真查验了有关维修记录和消费者维修时录制的视频资料,先后几次约谈经营者,现场向经营者详细讲解法律规定,希望双方能在法律的框架内达成调解协议。由于双方对退车退款方式和数额存在较大争议,多次调解未果。此后,伊春市消协又多次电话联系该经销商的上级经销公司和汽车厂家多方磋商,研究解决方案,最终上级汽车经销公司同意收回问题汽车,责成伊春分公司于2019925日一次性退赔消费者购车款102,000元,问题得到解决,消费者表示满意。

    又如,201933日,消费者在某二手车直卖网购买一辆2015年白色新捷达,向该交易平台付服务费1,100元,车款40,000元。2019517日在机动车管理所办理过户手续时,检验人员告知车辆大架号不清晰,不能办理过户手续。消费者详细询问得知,该车修改过大架号,所以不能过户。随后消费者联系该二手车直卖网,要求退车和服务费遭到拒绝,2019524日消费者投诉到吉林省长春市消费者协会。在长春市消协帮助调解下,经营者为消费者全款退车。

    (二)家用电子电器类投诉居高不下,山寨维修不容忽视。

    2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。一是商品质量问题,包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位,安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

    例如,消费者杨先生安徽省宿州市某购物中心购买价值11,656元的某品牌空调,并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019324日凌晨三点,空调突然起火,造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具火灾事故认定书,认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后,消费者多次与购物中心协商要求赔偿,但双方迟迟无法达成一致,消费者遂7月份投诉至宿州市消费者保护委员会。经核实,火灾成因疑似为空调问题,起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定,需产生四万余元的费用,投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解,双方达成一致,经营者补偿消费者同等价值柜机空调一台,另补偿价值4,000元品牌挂机空调一台,赠送价值1,000礼品

    又如,2019319日,消费者孙先生称在某电商平台刚刚购买的砂锅在煮粥的过程中破裂,水流入煤气灶导致煤气灶损坏。商家只答应赔偿砂锅,不肯赔偿煤气灶的维修费用,故向江西省景德镇市昌南新区消费者协会投诉。消协工作人员调查后认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。商家对消费者的砂锅破裂导致煤气灶损坏是负有责任的,应该予以赔偿。经调解,商家同意给予消费者孙先生煤气灶修理费800元的赔偿。

    (三)预付式消费问题愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌诈骗。

    预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前,消费纠纷主要表现为:一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。

    例如,2019123日,甘肃省庆阳市环县城关消费者协会分会接到消费者邓女士投诉称,自己于2018922日在某健身房办馆初期办理了一张健身卡并交纳全年费用2,680元。但因为健身房始终未提供任何服务不久就关门停业给消费者造成损失在与健身房经营者协商退款无果后诉至消协请求维权。经过调解,健身房经营者退还邓女士2,680元。

    又如,2019124日开始,广东省深圳市消费者委员会陆续收到多宗有关深圳市某石油化工投资有限公司的投诉,多名消费者称在该公司旗下的某APP购买油卡代充值套餐,商家以低价折扣吸引消费者大量充值并承诺分月返现。但从201912月开始,商家以“系统升级”为由停止充值也未返现,消费者无法与商家取得有效联系,也无法申请退款。接诉后深圳市消委会多次联系商家未果,该企业监管系统法人电话为空号,企业注册地址为虚拟地址。20191220日,经深圳市龙岗消委会核实,合同地址并不存在该企业,该企业已被载入异常名录,深圳市消委会又多渠道寻找该企业其他有效联系方式均未果。在调解无望的情况下,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条,深圳市消委会建议消费者向人民法院起诉维权。

    又如,20193月份,消费者李女士到山东省消费者协会投诉,反映201810月她在某健身服务会所接受健身服务,但从营业至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她向商家提出退款,健身公司工作人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。山东省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料上显示均有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺,属于合同的一部分。山东省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供相应服务,应按消费者的要求继续履行其承诺,或办理退卡退费手续,消费者提出退卡的要求合理正当。随后山东省消协多次联系该健身会所,向其提出意见和建议。经过多次与该会所领导进行沟通,商家承诺履行退费手续。

    (四)服装鞋帽类投诉量较高居高不下,假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”。

    2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件,占投诉总量的6.42%,其中涉及质量问题投诉24,568件,售后服务投诉12,783,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%24.1%。造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大。二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重,短时间内出现起球、变形等问题,鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。三是部分经营者重销售轻服务,不履行售后服务承诺,商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿,因质量问题退换货时拒绝承担运费,退货后拖延退还货款等。四是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者,或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品,尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。

    例如,20195月,浙江省衢州市常山县消费者保护委员会接到消费者汪女士投诉,称其在常山县某品牌服装店以259元的价格购买了一件针织衫,在付款前商家告知消费者该件衣服属于特价商品,不退不换。当汪某走出店外时发现该针织衫的袖口出现跳针现象,存在质量问题。汪女士当即返回店内,要求商家予以退货退款却遭到拒绝,遂向常山县消保委投诉。经调解,商家同意了消费者退货退款的要求。

    又如, 201911日,消费者张女士在山东省淄博市某商场购买一件价值1,000多元的咖啡色围巾,于201912日佩戴了4小时后,发现围巾褪色,造成其白色貂皮大衣整个领圈及内衬染上颜色,消费者张女士的貂皮大衣于2018年年初购买,价值16,000元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”以及第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者的貂皮大衣衣领及内衬由于围巾印染色牢度原因而被染色,给消费者造成财产损失。201913日,消费者张女士到山东省淄博市淄川区消费者协会投诉,129日,淄川区消协工作人员召集经营者代表和消费者在消协进行调解。双方自愿达成协议:商家对该品牌围巾进行退货处理,按发票全额进行退款;同时商家赔偿消费者5,000元作为补偿。

    (五)食品安全问题仍是重点热点,维权取证难度大。

    食品安全事关百姓身体健康和生命安危,随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强,食品卫生安全投诉案件也日益增加。2019年全国消协组织共受理食品类投诉3,5097件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%。从投诉问题来看,质量问题比重最大占食品类投诉总量44.8%其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。消费者投诉反映的热点问题有:一是食品销售问题,部分超市销售快过期食品没有醒目标识将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等。二是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售安全卫生难以保障。三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。四是保健食品违规宣传销售问题。

    例如,2018129,消费者陈先生通过某电商平台向宁波保税区贸易有限公司网购两袋进口牛奶糖,总价39元,收到货后发现商品无中文标签,且原包装无生产日期,与对方交涉处理无果,投诉到宁波保税区消费者员会。经核查被诉商品有中文标签,但仅标示了食用限制日期,未标生产日期,属标签瑕疵。20192,经宁波保税区消保委调解,商家对消费者赔偿128元,投诉得到解决。

    又如,20191026日,云南省昆明市王先生在昆明市某超市支付73元购买某品牌脱脂牛奶,发现生产日期是2019413日、保质期6个月,牛奶已经过期,消费者要求商家退款和赔偿未果,请求昆明市西山区消费者协会协调处理。经调解,双方达成一致,由被投诉方按《中华人民共和国食品安全法》相关规定退一赔十,不满1,000元的按1000元的规定进行赔偿,赔偿王先生1,073元,并下架相关产品。

    (六)商品房销售猫腻多,消费者购房需谨慎。

    2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8,884件,商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发,困扰广大消费者。投诉反映出的主要问题有:一是开发商违规售房。一些开发商为追求更高的经济效益,违规开发、售房,有的未取得《预销售许可证》,有的擅自变更规划。消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,导致消费者钱房两无。二是房屋质量存在问题。消费者购买房屋收房后,出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。三是宣传误导。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策,以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头,更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续,以此吸引消费者购房,事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。四是消费者盲目购买。部分消费者购房时欠缺对房产项目的考察,也忽视对自身经济能力和实际需求的衡量,不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

    例如,消费者芮女士于2010年在江苏省南京市某小区内购买了一套精装修房,2012年交付,2014入住。201810月,厨房左上方的橱柜突然整体掉落,物业工程部工作人员上门查看,确定掉落系橱柜安装不到位导致。消费者了解情况后立即联系该房地产公司,要求其履行维修义务或给予相应赔偿,该地产公司以“三包期已过”为由拒绝处理。20191月,消费者投诉至江苏省消保委。江苏省消保委接诉后与地产公司取得联系,地产公司告知,精装修房橱柜的三包期是5年,此橱柜已过三包期,拒绝消费者诉求。省消保委认为橱柜掉落是由于地产公司装修人员前期安装不到位所致,属于未尽到合同规定的装修义务。根据我国《合同法》第一百零七条,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经省消保委多次协商以及现场调解,地产公司同意赔偿消费者3,000元,消费者表示满意。

    又如,消费者柯先生于2017323日与广东省湛江某地产公司签订商品房买卖合同,购买该公司开发的位于麻章区瑞云中路的一间商品房,并按合同支付了全部购房款497,873元。该公司没有按照约定时间向消费者交付合格房屋,柯先生于201962日向广东省湛江市消费者委员会投诉。湛江市消委会经调查认为,地产公司一直未能提供合同约定的商品房已取得的建设工程竣工验收备案证明文件及房屋测绘报告,其逾期未交付房屋的行为,系违约行为,依法应当承担合同约定的违约责任,即地产公司应按日计算向消费者支付全部房价款万分之三的违约金。在调解期间,地产公司主张逾期交付房屋的行为是因案外人湛江某建筑公司拒不配合移送竣工材料导致验收备案无法如期完成,并认为每日万分之三的违约金标准偏高,主张应以同地段房屋的月租金为损失的计算标准,即月租金650元至1,000元之间。由于调解无果,湛江市消委会派出律师和工作人员,支持消费者起诉至人民法院。法院一审认为按日计万分之三约定违约金远远高于同房屋地段的租金水平,遂判决将违约金的标准调整为已交房款额的日计万分之二。湛江市消委会认为万分之三的违约金并未显得过高,继续支持消费者向终审法院起诉。最终,湛江市中级人民法院认定柯先生上诉请求成立判决地产公司支付逾期交付房屋违约金50,036.24元给柯先生。在柯先生投诉之后,先后有50多位购买了该地产公司商品房的消费者向湛江市消委会投诉。湛江市消委会逐一支持消费者向人民法院起诉,共约获得赔偿金额300万元以上。

    (七)教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还。

    近几年教育培训服务市场增长迅速,包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。2019年全年,有关社会培训类投诉显著增长,全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在:一是培训机构和培训教师资质不健全。有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营,培训老师也无相关领域培训资质和学历。二是虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者,比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符。三是协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则,消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题。四是预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生,消费者追讨费用难度陡增。五是诱导办理分期贷款。部分消费者反映,通过培训机构推荐的金融机构贷款,工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下,擅自完成整套手续,致使消费者“被贷款”这种情况下,如果培训机构不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路,消费者在申请退款时,一方面部分教育机构拖延退费,另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款,致使消费者苦不堪言。

    例如,消费者李女士于2019117日通过网络报名,学习武汉某在线教育培训机构开设的国际心理咨询师培训课程,学费共计6,980元,首付了1,396元,剩余学费分6期,每月还款930元。119日,央视焦点访谈曝光国际心理咨询师证是国内和国际都不承认的证书,消费者认为该在线教育培训机构在宣传的时候存在虚假广告,要求该机构退还报名费1,396元并且取消学费分期,但是该机构各种理由不予退还,无奈之下投诉至湖北省消费者委员会。经湖北省消委调解,该在线教育培训机构退还李女士全款6,980元。

    又如,2019717日,广东省佛山市消费者委员会接到消费者曾先生对佛山市某艺术培训有限公司中途退学不退还剩余学费的投诉。曾先生表示,他的女儿现在正在读高中,在老师的推荐下,选择了某艺术培训公司接受传媒艺术教学培训。双方签订入学协议,学习时间为一年半,学费共计约七万元,曾先生于2018年底分两次交齐学费。在开始,他女儿的学习没有什么问题,但是在测验中发现他女儿的学习没有效果,他女儿在接受专业老师的指导后,仍然不能在台上演讲,曾先生决定让他的女儿退学。在提出退学要求后,该培训公司答复学费不退,可保留学位。曾先生投诉请求退还未上课程学费四万元。佛山市消委会在接到该投诉后,仔细查看曾先生与该公司签订的入学协议,并多方调查取证,联系该公司的负责人进行调解。后消费者与经营者达成一致意见,签订和解协议书,该艺术培训学校退还剩余学费三万六千元。


    2019年全年受理投诉统计表

    填报单位:中国消费者协会单位:件

    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    合计

    821377

    206375

    41849

    42160

    6963

    25151

    150380

    58699

    11739

    238951

    39110

    一、家用电子电器类

    98659

    33904

    4273

    3319

    358

    3170

    8910

    5902

    886

    35023

    2914

      视听产品

    10293

    3762

    416

    396

    30

    284

    869

    577

    79

    3552

    328

          其中:平板电视机

    5895

    2238

    199

    187

    13

    145

    489

    283

    38

    2132

    171

                显像管电视机

    2419

    770

    161

    90

    15

    105

    102

    178

    38

    886

    74

      空气调节产品

    10725

    3252

    413

    297

    28

    294

    1138

    562

    77

    4363

    301

          其中:空调器

    8543

    2489

    368

    252

    27

    270

    861

    439

    76

    3511

    250

      洗衣类产品

    6850

    2291

    340

    219

    31

    227

    447

    452

    76

    2572

    195

          其中:洗衣机

    6502

    2145

    331

    197

    29

    222

    429

    429

    74

    2466

    180

      厨房电器类产品

    11327

    3975

    470

    313

    35

    282

    1060

    576

    78

    4241

    297

          其中:电冰箱(柜)

    5187

    1860

    190

    144

    16

    130

    499

    256

    37

    1917

    138

                热水器

    4082

    1279

    211

    117

    13

    120

    342

    245

    38

    1614

    103

      家用小电器产品

    9461

    3460

    420

    322

    34

    291

    861

    676

    79

    3024

    294

      照摄像产品

    4924

    1569

    299

    189

    30

    211

    232

    395

    76

    1777

    146

          其中:数码相机

    2459

    807

    147

    84

    14

    108

    112

    209

    36

    872

    70

                数码摄像机

    2236

    689

    147

    87

    13

    97

    95

    175

    36

    828

    69

      通讯类产品

    20184

    7782

    538

    683

    44

    604

    2625

    916

    92

    6257

    643

          其中:移动电话机

    15574

    6030

    349

    477

    25

    381

    2277

    647

    52

    4830

    506

                固定电话机

    2394

    762

    151

    108

    13

    124

    102

    173

    36

    856

    69

      计算机类产品

    9868

    3270

    369

    320

    31

    304

    1022

    576

    79

    3645

    252

                台式计算机

    3007

    1083

    156

    106

    14

    120

    147

    195

    37

    1065

    84

                便携式计算机

    5004

    1657

    164

    139

    13

    142

    572

    258

    39

    1900

    120

      其他

    15027

    4543

    1008

    580

    95

    673

    656

    1172

    250

    5592

    458

    二、服装鞋帽类

    53111

    24568

    983

    2182

    68

    1982

    3589

    4415

    119

    12783

    2422

      服装

    24019

    11780

    480

    1024

    33

    845

    1910

    1911

    58

    4834

    1144

      鞋

    18960

    9250

    272

    614

    13

    643

    1290

    990

    31

    5165

    692

      帽

    4638

    1675

    104

    250

    12

    227

    179

    675

    13

    1240

    263

      其他

    5494

    1863

    127

    294

    10

    267

    210

    839

    17

    1544

    323

    三、食品类

    35097

    15714

    3001

    2285

    1143

    1547

    2357

    4289

    190

    2949

    1622

      食品

    22421

    10955

    1931

    1385

    912

    984

    1643

    1981

    124

    1563

    943

          其中:米、面粉

    2340

    1161

    209

    141

    92

    80

    154

    209

    10

    165

    119

                食用油

    1394

    605

    146

    109

    30

    61

    77

    149

    8

    135

    74

                肉及肉制品

    3556

    1757

    363

    287

    196

    120

    175

    257

    37

    226

    138

                水产品

    1661

    678

    116

    134

    181

    47

    122

    148

    11

    151

    73

                乳制品

    2471

    1170

    241

    138

    65

    78

    204

    267

    12

    197

    99

                婴幼儿奶粉

    1200

    492

    91

    70

    32

    55

    57

    220

    4

    117

    62

      保健食品

    8291

    2993

    641

    565

    142

    386

    510

    1737

    38

    845

    434

      其他

    4385

    1766

    429

    335

    89

    177

    204

    571

    28

    541

    245

    四、烟、酒和饮料类

    15515

    6112

    1294

    1245

    281

    816

    1123

    1731

    92

    1997

    824

      烟草、酒类

    7810

    3021

    630

    689

    144

    494

    590

    851

    42

    953

    396

          其中:啤酒

    3215

    1296

    292

    286

    62

    138

    173

    382

    17

    403

    166

                白酒

    3775

    1427

    299

    282

    76

    283

    350

    403

    18

    453

    184

      非酒精饮料

    7034

    2903

    627

    500

    127

    259

    483

    794

    44

    919

    378

          其中:饮用水

    5952

    2380

    578

    437

    116

    224

    366

    709

    37

    782

    323

      其他

    671

    188

    37

    56

    10

    63

    50

    86

    6

    125

    50

    五、房屋及建材类

    28060

    8714

    841

    1441

    210

    647

    7513

    2778

    48

    4566

    1302

      房屋

    10940

    2536

    334

    681

    82

    243

    3193

    1833

    24

    1455

    559

          其中:商品房

    8884

    2008

    299

    479

    33

    200

    2714

    1400

    18

    1263

    470

      装修建材

    14044

    5352

    370

    557

    103

    308

    3608

    651

    16

    2531

    548

      其他

    3076

    826

    137

    203

    25

    96

    712

    294

    8

    580

    195

    六、日用商品类

    59775

    22629

    1586

    2506

    337

    1701

    8028

    5376

    139

    15132

    2341

      儿童用品

    7044

    2915

    247

    364

    44

    194

    707

    682

    21

    1635

    235

          其中:婴儿用品

    1322

    594

    61

    49

    11

    35

    163

    113


    246

    50

                童装

    1006

    421

    19

    67

    5

    23

    94

    144

    2

    198

    33

                童鞋

    858

    339

    14

    76

    4

    17

    71

    102

    1

    209

    25

                儿童卫生用品

    691

    267

    25

    27

    4

    27

    58

    64

    3

    189

    27

                儿童玩具

    1623

    679

    57

    57

    6

    50

    111

    108

    3

    502

    50

                儿童车

    671

    267

    27

    25

    8

    17

    64

    75

    1

    165

    22

      家具

    13809

    5321

    273

    399

    45

    272

    3371

    675

    20

    2921

    512

      厨房用品

    5740

    2092

    192

    289

    37

    153

    582

    527

    13

    1603

    252

          其中:燃气灶具

    3970

    1398

    137

    204

    26

    119

    406

    373

    10

    1120

    177

      化妆品

    5521

    2049

    219

    252

    29

    226

    606

    529

    15

    1355

    241

      卫生、清洁用品

    5260

    1796

    139

    254

    30

    193

    576

    525

    13

    1489

    245

      五金交电

    5176

    1977

    137

    208

    35

    144

    558

    507

    10

    1368

    232

      日用杂品

    8953

    3583

    179

    342

    54

    263

    854

    950

    20

    2423

    285

          其中:眼镜

    2563

    1002

    54

    116

    14

    81

    281

    223

    6

    698

    88

                钟表

    2911

    1229

    49

    91

    11

    84

    224

    198

    5

    923

    97

      其他

    8272

    2896

    200

    398

    63

    256

    774

    981

    27

    2338

    339

    七、首饰及文体用品类

    13353

    5124

    332

    650

    238

    519

    1540

    1113

    47

    3131

    659

      首饰

    7764

    3034

    173

    400

    174

    278

    1044

    487

    15

    1745

    414

      文化用品

    1519

    539

    28

    76

    17

    65

    189

    184

    10

    345

    66

      体育用品

    1185

    449

    30

    53

    15

    51

    95

    154

    11

    277

    50

      健身器械

    1331

    524

    68

    54

    13

    49

    98

    138

    5

    329

    53

      其他

    1554

    578

    33

    67

    19

    76

    114

    150

    6

    435

    76

    八、医药及医疗用品类

    5335

    1343

    321

    413

    51

    315

    350

    1437

    29

    770

    306

      中药、中成药

    826

    203

    61

    89

    28

    55

    49

    171

    4

    103

    63

      西药

    992

    292

    81

    116

    3

    51

    52

    215

    6

    107

    69

      医疗器械

    1082

    311

    43

    55

    3

    55

    72

    234

    2

    258

    49

      保健用品

    1758

    391

    90

    100

    11

    112

    131

    656

    12

    176

    79

      其他

    677

    146

    46

    53

    6

    42

    46

    161

    5

    126

    46

    九、交通工具类

    66484

    16185

    1695

    2948

    140

    1414

    16338

    3000

    133

    21540

    3091

      自行车及零部件

    12371

    3405

    322

    562

    29

    233

    2191

    520

    20

    4638

    451

          其中:电动自行车

    10864

    2954

    262

    524

    29

    219

    1583

    492

    19

    4359

    423

      摩托车及助力车

    10509

    3008

    290

    495

    28

    236

    1430

    558

    22

    3960

    482

          其中:摩托车

    8308

    1949

    221

    416

    26

    195

    1258

    477

    20

    3356

    390

      汽车及零部件

    34335

    7964

    838

    1404

    49

    712

    11175

    1394

    67

    9021

    1711

          其中:家用轿车

    23365

    4545

    521

    817

    22

    448

    9021

    877

    38

    5944

    1132

                汽车零部件

    5979

    1842

    147

    267

    14

    140

    922

    262

    16

    2122

    247

      其他

    9269

    1808

    245

    487

    34

    233

    1542

    528

    24

    3921

    447

    十、农用生产资料类

    2503

    1008

    109

    109

    100

    138

    277

    147

    13

    500

    102

      农用机械及配件

    802

    307

    40

    51

    10

    27

    74

    43

    1

    215

    34

      化肥

    369

    189

    12

    10

    37

    21

    28

    20

    3

    38

    11

      农药

    235

    102

    12

    7

    10

    24

    27

    13

    1

    32

    7

      种子

    521

    206

    19

    20

    8

    30

    64

    28

    3

    117

    26

      饲料

    272

    103

    11

    8

    21

    23

    30

    20

    2

    43

    11

      其他

    304

    101

    15

    13

    14

    13

    54

    23

    3

    55

    13

    十一、生活、社会服务类

    106350

    21475

    5162

    6723

    599

    2482

    25999

    5803

    1011

    31536

    5560

      餐饮服务

    17730

    4741

    1359

    1276

    153

    394

    3512

    874

    267

    4199

    955

      住宿服务

    15340

    2833

    767

    959

    73

    340

    3829

    988

    198

    4510

    843

      美容、美发

    17215

    2831

    881

    1074

    47

    399

    6095

    987

    117

    3809

    975

          其中:医疗美容

    6138

    1427

    324

    415

    42

    176

    1328

    395

    60

    1622

    349

      洗涤、染色

    7624

    2051

    387

    373

    47

    177

    1241

    364

    49

    2553

    382

          其中:干洗服务

    6475

    1720

    329

    316

    34

    153

    1044

    316

    46

    2202

    315

      摄影及照片冲洗加工

    7285

    1089

    278

    437

    40

    195

    2322

    413

    56

    2022

    433

      中介服务

    9483

    1802

    282

    707

    35

    202

    3534

    481

    67

    1920

    453

          其中:房屋中介

    4506

    1068

    127

    360

    11

    101

    1558

    216

    27

    791

    247

                出国、留学中介

    1777

    301

    61

    117

    12

    44

    560

    97

    18

    484

    83

                家政中介

    1732

    297

    64

    144

    12

    42

    462

    95

    19

    515

    82

      保养和修理服务

    13602

    2874

    425

    652

    47

    265

    2090

    467

    58

    6123

    601

          其中:电器维修

    5768

    1290

    121

    192

    12

    79

    570

    126

    17

    3169

    192

                汽车修理

    4090

    818

    157

    228

    9

    104

    735

    157

    15

    1621

    246

                摩托车修理

    1136

    241

    44

    76

    11

    31

    172

    71

    11

    423

    56

                农机修理

    1150

    186

    47

    67

    10

    28

    231

    72

    10

    443

    56

      社会服务

    5354

    941

    240

    385

    41

    140

    1286

    355

    49

    1641

    276

          其中:家政服务

    2829

    517

    108

    176

    19

    74

    735

    185

    23

    844

    148

                搬家服务

    2012

    355

    86

    146

    18

    54

    387

    141

    21

    706

    98

      其他

    12717

    2313

    543

    860

    116

    370

    2090

    874

    150

    4759

    642

    十二、房屋装修及物业服务

    15507

    3535

    575

    1306

    92

    320

    5523

    605

    67

    2676

    808

      房屋装修

    9398

    2299

    207

    509

    58

    165

    4097

    301

    30

    1340

    392

      物业服务

    4253

    835

    307

    647

    24

    117

    938

    207

    27

    824

    327

          其中:保安服务

    1229

    278

    41

    95

    5

    25

    322

    68

    6

    327

    62

                存、停车管理

    2015

    340

    104

    325

    11

    63

    491

    102

    15

    393

    171

      其他

    1856

    401

    61

    150

    10

    38

    488

    97

    10

    512

    89

    十三、旅游服务

    7772

    768

    281

    723

    5

    204

    2645

    769

    70

    1888

    419

      旅游

    6182

    623

    228

    580

    4

    159

    2235

    589

    60

    1372

    332

          其中:境内旅游

    3370

    351

    129

    309

    1

    90

    1215

    327

    31

    717

    200

                境外旅游

    2415

    198

    73

    184

    1

    61

    899

    239

    16

    633

    111

      其他

    1590

    145

    53

    143

    1

    45

    410

    180

    10

    516

    87

    十四、文化、娱乐、体育服务

    28704

    2783

    1174

    1430

    21

    663

    11021

    1844

    119

    7844

    1805

      放映、演出服务

    4569

    518

    191

    284

    6

    131

    1347

    359

    30

    1371

    332

      健身服务

    15155

    1429

    499

    662

    6

    300

    6978

    812

    43

    3572

    854

      参观、游乐服务

    5685

    523

    336

    268

    4

    124

    2010

    372

    31

    1679

    338

      其他

    3295

    313

    148

    216

    5

    108

    686

    301

    15

    1222

    281

    十五、邮政业服务

    9686

    1753

    605

    513

    47

    182

    589

    247

    51

    5311

    388

      快递服务

    6380

    1449

    354

    324

    27

    101

    401

    120

    36

    3347

    221

      邮政基本服务

    1911

    179

    169

    117

    11

    49

    119

    73

    9

    1082

    103

      其他

    1395

    125

    82

    72

    9

    32

    69

    54

    6

    882

    64

    十六、电信服务

    33169

    3588

    826

    1608

    266

    714

    3892

    1547

    214

    19024

    1490

      固定电话服务

    9800

    965

    218

    374

    80

    192

    920

    390

    71

    6248

    342

      移动电话服务

    15777

    1916

    470

    978

    127

    392

    2364

    919

    83

    7598

    930

      其他

    7592

    707

    138

    256

    59

    130

    608

    238

    60

    5178

    218

    十七、互联网服务

    102864

    9936

    14028

    5200

    2282

    4573

    11703

    6545

    7315

    35806

    5476

      网络接入服务

    36476

    3590

    4959

    1880

    811

    1633

    4329

    2334

    2565

    12359

    2016

          其中:有线宽带接入

    18849

    1878

    2507

    954

    398

    832

    2434

    1212

    1284

    6292

    1058

                无线宽带接入

    17156

    1622

    2437

    901

    403

    788

    1808

    1102

    1279

    5887

    929

      经营性互联网服务

    37427

    3635

    4907

    1836

    796

    1596

    4370

    2330

    2559

    13505

    1893

          其中:网络游戏

    36837

    3552

    4881

    1804

    787

    1586

    4248

    2269

    2557

    13280

    1873

      其他

    28961

    2711

    4162

    1484

    675

    1344

    3004

    1881

    2191

    9942

    1567

    十八、金融服务

    5555

    690

    446

    428

    20

    258

    796

    513

    119

    1901

    384

      储蓄服务

    1339

    172

    107

    103

    7

    66

    188

    124

    35

    445

    92

      银行卡服务

    1363

    167

    111

    107

    5

    59

    219

    120

    26

    457

    92

          其中:信用卡服务

    1257

    151

    101

    93

    2

    57

    184

    119

    26

    437

    87

      银行缴费服务

    1274

    160

    102

    99

    2

    60

    172

    120

    25

    444

    90

      其他

    1579

    191

    126

    119

    6

    73

    217

    149

    33

    555

    110

    十九、保险服务

    1924

    211

    35

    98

    12

    32

    609

    228

    19

    616

    64

      人寿保险

    649

    58

    11

    35

    4

    10

    197

    135

    9

    172

    18

          其中:医疗保险

    306

    21

    4

    9

    3

    4

    74

    102

    7

    75

    7

                人身保险

    241

    21

    4

    9

    1

    3

    94

    16

    2

    84

    7

      财产保险

    953

    124

    17

    50

    6

    15

    299

    78

    7

    322

    35

          其中:汽车保险

    594

    87

    10

    27

    6

    10

    188

    22

    4

    216

    24

                家庭财产保险

    201

    18

    4

    9


    3

    73

    11

    3

    72

    8

      其他

    322

    29

    7

    13

    2

    7

    113

    15

    3

    122

    11

    二十、卫生保健服务

    3127

    411

    237

    235

    4

    123

    1061

    282

    19

    610

    145

      医疗服务

    1265

    159

    98

    109

    1

    48

    423

    117

    6

    244

    60

      整形服务

    1187

    167

    89

    78

    2

    44

    434

    98

    8

    215

    52

      其他

    675

    85

    50

    48

    1

    31

    204

    67

    5

    151

    33

    二十一、教育培训服务

    39486

    5515

    673

    1806

    24

    795

    15794

    2731

    76

    10477

    1595

      教育服务

    14866

    1890

    262

    761

    8

    284

    5009

    1000

    26

    5004

    622

          其中:幼儿教育

    6220

    1152

    157

    493

    3

    162

    1727

    484

    11

    1647

    384

                课外辅导

    6308

    671

    87

    187

    2

    107

    1564

    463

    13

    3017

    197

      培训服务

    18737

    2796

    280

    781

    9

    347

    9488

    1035

    32

    3308

    661

      其他

    5883

    829

    131

    264

    7

    164

    1297

    696

    18

    2165

    312

    二十二、公共设施服务

    11037

    1179

    439

    980

    287

    245

    3037

    537

    80

    3699

    554

      交通运输

    5692

    606

    162

    349

    60

    77

    2241

    193

    36

    1784

    184

          其中:铁路客运

    431

    23

    14

    30

    6

    8

    198

    21

    2

    108

    21

                航空客运

    1267

    43

    19

    37

    5

    11

    947

    39

    3

    129

    34

                公路客运

    468

    73

    19

    65

    5

    12

    119

    33

    2

    113

    27

                城市公共交通

    351

    30

    20

    41

    5

    8

    64

    21

    4

    140

    18

                出租汽车

    1869

    388

    48

    118

    34

    26

    448

    42

    16

    688

    61

      公用事业

    2785

    344

    146

    368

    184

    97

    387

    145

    19

    872

    223

          其中:电力服务

    494

    49

    24

    67

    43

    20

    67

    33

    4

    134

    53

                自来水服务

    655

    98

    37

    96

    54

    26

    73

    38

    4

    159

    70

                供暖服务

    316

    33

    14

    41

    6

    9

    44

    21

    4

    123

    21

                燃气服务

    1178

    130

    70

    140

    66

    33

    195

    52

    4

    415

    73

      有线、卫星电视服务

    1299

    124

    75

    124

    19

    34

    242

    99

    10

    499

    73

      其他

    1261

    105

    56

    139

    24

    37

    167

    100

    15

    544

    74

    二十三、销售服务

    50173

    13435

    1043

    2547

    144

    1091

    15602

    5080

    243

    8542

    2446

      店面销售

    12905

    2571

    310

    436

    52

    249

    5127

    576

    59

    2925

    600

      远程购物

    33436

    9877

    615

    1921

    73

    734

    9723

    4285

    174

    4475

    1559

          其中:网络购物

    28741

    8575

    504

    1694

    31

    582

    8507

    3932

    165

    3446

    1305

                电视购物

    2293

    585

    56

    87

    11

    73

    646

    200

    3

    505

    127

                广播购物

    1633

    390

    46

    73

    10

    42

    397

    87

    5

    472

    111

      其他

    3832

    987

    118

    190

    19

    108

    752

    219

    10

    1142

    287

    二十四、其他商品和服务

    28131

    5795

    1890

    1465

    234

    1220

    2084

    1780

    640

    10630

    2393

      农业生产技术服务

    6771

    1392

    452

    351

    54

    296

    543

    428

    151

    2519

    585

      宠物及宠物用品

    6613

    1377

    443

    342

    55

    283

    498

    422

    149

    2488

    556

      殡葬服务及用品

    6456

    1324

    436

    340

    55

    281

    457

    406

    149

    2460

    548

      其他

    8291

    1702

    559

    432

    70

    360

    586

    524

    191

    3163

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